В корзину
В корзине:
пусто

Вернемся к старому разговору

Здравствуйте! На связи Девятых Александр Валерьевич, генеральный директор ООО «РМК ДЕНТТОРГ» город Ижевск и совладелец компании «АЭРС-Мед».

В прошлом письме я рассуждал о том, как работать с жалобами пациентов, чтобы они возвращались в вашу стоматологию.

Одна из читательниц спросила меня, как быть с наглыми пациентами, которые поняли, что за свое недовольство всегда получат подарок. Итак, вопрос:

 

Всегда ли прав пациент?

Представьте ситуацию: у вас есть постоянный пациент, женщина лет 35. Однажды ей что-то не понравилось в обслуживании — кажется, администратор перепутала время и ей пришлось ждать приема где-то 30 минут или даже час.

Администратор отводит ее к вам, вы по инструкции из прошлого письма извиняетесь и предлагаете следующий плановый осмотр в вашей клинике бесплатно.


Казалось бы, инцидент исчерпан, недовольный пациент стал лояльным, но не тут-то было.

Во время бесплатного посещения пациент времени зря не теряет: после приема врача она врывается в ваш кабинет и сообщает, что стоматолог был не в настроении и плохо с ней обошелся, она не нашла мыла в туалете, зато обнаружила какой-то мусор под стулом в коридоре, и вообще, ее зуб до сих пор болит.

Вы понимаете, что женщина смекнула: чтобы получить «подарок» от вашей клиники, нужно всегда быть недовольной. Что делать в этом случае?

Не бойтесь уволить пациента

Выход из этой ситуации — поблагодарить ее, но не давать скидок и бонусов. Так вы проверите ее мотив — она делает это ради выгоды или действительно чем-то недовольна.

Если она и дальше будет продолжать хамить, искать недостатки и жаловаться ради собственной выгоды, пора ее уволить — сказать, что клиника не готова ее обслуживать.
 

Когда «клиент всегда прав», страдают сотрудники

Когда правда всегда на стороне пациента, сотрудники понимают, что они не слишком ценны. Если вы видите, что пациент ведет себя неадекватно, смело вставайте на сторону работника. Сотрудников важно ценить: если они не уверены в клинике и в поддержке от руководителя, вряд ли они будут выкладываться на работе на 100%.

И напоследок…

Конечно, я говорю о нечестных пациентах-любителях халявы, которые хотят нажиться на мелких недочетах вашей клиники и добросовестному отношению к пациентам. Однако на моей практике честных и доброжелательных пациентов, которые вдохновляют на работу, гораздо больше. 

Скажите, а у вас были злобные пациенты, которые хотели на вас нажиться? Как вы решили эту ситуацию?
Расскажите о ваших случаях, а я напишу о них в рассылке.
Добра, вдохновения и процветания бизнесу!

С вами был  Девятых Александр Валерьевич,
генеральный директор ООО «РМК ДЕНТТОРГ»,
совладелец компании «АЭРС-Мед».
Не болейте!
Тел. 8-800-250-99-74 бесплатно по всей России.

Чем занимается «АЭРС-Мед»?


Мы производим и продаем одноразовые карпульные шприцы нового поколения АЭРС, которые
  • защищают врача от случайного травмирования иглой,
  • защищают пациента от случайного заболевания вследствие плохой дезинфекции металлического карпульного шприца,
  • экономят деньги вашей поликлиники, так как стоят дешевле, чем одноразовая игла и обработка металлического карпульного шприца,
  • повышают престиж вашей клиники в глазах пациентов.

Есть вопросы?

Заходите на сайт
Звоните по бесплатной горячей линии 8-800-250-99-74
Пишите в ответ на это же письмо, отвечу вам в течение двух дней.
x
Задать вопрос



Нажимая на кнопку "Отправить" подтверждаю, что я ознакомлен и даю свое согласие на обработку моих персональных данных, в соответствии с Федеральным законом от 27.07.2006 года №152-ФЗ «О персональных данных», на условиях и для целей, определенных Соглашением об обработке персональных данных.